La personalización ya no es más opción. Los clientes no van a estar gratamente sorprendidos de encontrar su nombre en el asunto. Lo esperan, y esperan mucho más que solo eso. Ahora, capturar información detallada – la información necesaria – está comenzando a ser fundamental para las marcas para recargar sus esfuerzos de individualización.

Hay ciertos elementos que las marcas necesitan identificar antes de embarcarse en un viaje de personalización. Deben estar seguros que tienen el mensaje y el canal correcto para enviar a cada individuo. 

Si alguno de estos elementos están faltando, los esfuerzos serán en vano. Por ejemplo, tienes al cliente correcto, sabes sus preferencias, etc. También sabes que tipo de comunicación prefiere recibir. Pero le envías un mensaje super elaborado en una plataforma en donde no han tenido nunca interacciones con su marca en el pasado, y la campaña probablemente no será ni siquiera visualizada. ¡Qué desperdicio!. 

Para ayudarles a evitar estos errores, nos sumergimos en las 3 claves de la personalización. 

Encontrar la persona correcta

Este punto trata de cómo su marca debería buscar el cliente ideal a quien apuntar. A través de recolección de datos directos, se puede obtener la información proveniente del usuario mismo, o también a través de sus experiencias online en tus plataformas. 

Una vez que tienes acceso a tus datos individuales y preferencias (localización, edad, género, talles de ropa, etc), puedes comenzar a segmentarlos en grupos. Esto va a ser importante en la customización, y cuantos más preciso sea dicho agrupamiento, más definido va a ser el contacto con cada uno de ellos. 

Por último, debemos considerar la privacidad del consumidor. Antes de enviar cualquier anuncio, pónganse del lado del receptor. ¿Está esperando esa comunicación? ¿Dio su consentimiento voluntario para recibirla? Y aún más, no todo lo que hemos recolectado en cuanto a sus preferencias tiene obligación de estar contenido en dicho envío. Solo lo que sea relevante para el cliente y su experiencia.

Establecer el mensaje correcto

Ahora que tienes la data sobre tu cliente (y la habilidad de conseguir más), es momento de enviarles una comunicación de marketing. Pero, ¿cómo se puede generar más impacto? El mensaje correcto va más allá de poner sus clientes en el copy, aunque eso pueda ayudar. Se trata de saber dónde está su ciclo de compras, y cómo puedes ayudarlo para avanzar al próximo paso. 

Un ejemplo es un email que Apple envió a clientes que compraron la nueva Macbook Air. Luego de la adquisición, ellos recibirán un correo para agendar tiempo con un especialista post-compra. Pudieron incorporar datos de logística y entrega a su flujo de mensajería. Por lo tanto, solo 20 minutos después de recibir la computadora nueva, les llegó la comunicación para ayudarlos con el proceso.

Apple encontró la persona correcta – comprador de Macbook Air – y enviar el mensaje correcto, que también es el que más ayuda al cliente. Calcularon cuánto tiempo tomaba hasta que abrían sus nuevos ordenadores y pensó el email para llegar al momento que podrían estar surfeando la web para información de set up. Así es como se manda la comunicación correcta.

Hacerlo por correo electrónico también fue brillante porque lo más probable era que el usuario esté buscando la misma información, ya sea en su smartphone o en una computadora más antigua. El email los encontró donde ya estaban.

Determinar el canal & tiempo correcto 

El último elemento de la personalización es cuando y donde. En qué momento llegar al consumidor y en qué lugar? Escoger el momento y canal indicado es importante porque establece su marca como un recurso confiable para el comprador. Quieres estar donde el cliente te necesita y cuando lo necesita. 

En nuestro ejemplo previo, Apple no solo tenía el canal indicado, sino el tiempo. Ellos sabían cuando el usuario iba a necesitar la información de implementación y donde lo buscarían. Agregar este ítem a los esfuerzos de individualización es la frutilla del postre. Apple podría haber enviado un email al día siguiente, pero para ese momento el cliente seguramente ya habría buscado tutoriales en la web y resuelto el problema por sí mismo. 

Te debes estar preguntando cómo determinar tus preferencias de estos dos componentes. Presta atención a su comportamiento online. Si su data está consolidada en una plataforma multi canal, se vuelve infinitamente más fácil identificar interacciones en diferentes lados. Sino, preguntales! Cuestionar a los adquirentes por sus preferencias y obedecer sus elecciones le muestra al cliente que lo estás escuchando y lo pone en control.

La personalización requiere construir una relación

Con la disponibilidad de data y acceso a los clientes como individuos, la personalización realmente se trata de crear una relación. Como en las buenas relaciones, se requiere escuchar con cuidado y establecer confianza. Para hacerlo con los clientes, tienes que estar seguro de que estás obteniendo la información adecuada y utilizando para enviar mensajes adecuados (y no acosadores) cuando y donde el cliente prefiere.